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Como usar e-mail marketing para reter clientes?

O e-mail marketing não é apenas uma ferramentas para promoções, ele vai além disso e pode ser uma forma estratégica para a retenção de seus clientes, desde que você saiba estruturar ações que façam sentido para o target que deseja impactar.

A dimensão da importância dessa ação para reter clientes fica mais clara quando analisamos um estudo promovido pelas consultorias WBR digital e Emarsys. Nele, foram entrevistados mais de 250 profissionais de varejo dos EUA, sendo todos empregados em empresas de médio e pequeno porte.

Cerca de 80% deles apontaram o e-mail marketing como crucial para a retenção de clientes – e um detalhe importante é que 81% responderam que o e-mail marketing também é crucial para a aquisição de novos clientes.  

Isso aponta para um cenário onde as empresas passam a dar atenção similar à aquisição e à retenção e isso se deve a diversos fatores. Por exemplo, segundo o Gartner Group, 80% das vendas que ainda serão realizadas terão origem de apenas 20% dos clientes atuais. Outra informação, essa da American Management Association, indica que 65% dos negócio surgem de clientes fiéis, e não de novos.

Então, como usar o e-mail marketing como ponto estratégico para reter seus clientes? Listamos dicas básicas que precisam ser seguidas e que farão toda a diferença.

Banco de dados interno atualizado será o passo mais básico

O primeiro passo é organizar e estruturar o seu CRM, pois ele será um intermediário na atualização do seu DB (banco de dados). Mantenha o registro de compras, reclamações e contato realizados pelo consumidor junto ao seu time de atendimento sempre atualizados. Todas essas informações serão úteis para a aplicação de filtros importantes de segmentação.

Imagine que sua empresa queira fazer uma ação para todos os clientes que não tiveram uma experiência positiva na primeira compra. Ou ainda: impactar clientes que realizaram a compra de determinado smartphone em um período entre 8 e 12 meses (já que esse é o período médio de troca de smartphone segundo a 34ª edição do Webshoppers). Para esse tipo de campanha será fundamental possuir um Banco de Dados organizado com essas informações.

Se seu negócio ainda não possuir essa ferramenta, procure concentrar as informações que levantar em uma planilha, de preferência hospedada na nuvem, para facilitar a gestão por mais de um profissional, se houver essa necessidade.

Caso tenha dúvidas sobre segmentação, aqui em nosso blog já falamos sobre o assunto.

Entenda o comportamento de abertura de e-mail

Além de atualizar os dados do CRM e entender qual cliente impactar, estude o comportamento de abertura de e-mail do consumidor. Identifique qual o melhor dia para impactar determinada base e quando os clientes estão mais suscetíveis a descadastros de seu mailling. Alguns KPIs  devem ser analisados:

  • CTR: que mede a taxa de cliques do e-mail com relação ao número de e-mails enviados.
  • CTA: que identifica a quantidade usuários que ao receber o e-mail realizaram todas as ações até a finalização da compra.
  • Soft Bounce: e-mail não entregue por algum problema técnico, como caixa de entrada cheia, por exemplo
  • Hard Bounce: são e-mail enviados para contas inexistentes ou com endereços errados

Esse tipo de informação vai evitar equívocos ou ainda incomodar o cliente com e-mails indesejados, que podem prejudicar a experiência de relacionamento.

Não entre em contato apenas para vender, demonstre interesse pelo seu cliente

Muitas empresas só entram em contato com o cliente para vender, sem se preocupar em manter uma relação saudável para que o cliente se torne um embaixador da marca. Marcas tidas como “loved brands”, ou seja, amadas por seus clientes, costumam oferecer experiências e não diretamente o produto ou serviço. A TNT  é um exemplo disso: ela oferece uma experiência de “energia” e “vitalidade” para seus clientes, seja por esportes ou em ações de massa, geralmente com grande exposição na mídia.

As grandes marcas de refrigerante seguem rumos parecidos, trabalhando o conceito das marcas por meio das ações, associando seus serviços a experiências positivas. O foco é a atmosfera trazida pelo produto e não o item em si.

Você pode seguir o mesmo caminho, oferecendo um material especial para seus clientes. Por exemplo, imagine impactar consumidores que acabaram de receber um smartphone comprado com algumas dicas para preservação e bom uso do aparelho. Ou ainda, oferecer um pacote de assinatura de serviços de streaming por determinado período para clientes que realizaram a compra de uma SmarTV. A melhor forma de reter clientes é ser útil, próximo do cliente e ter um posicionamento interessante, sem tentar forçar uma venda fora do seu target.

Ofereça ações diferenciadas, como promoções exclusivas e personalizadas

Em algum momento as promoções podem fazer a diferença – principalmente se forem aplicadas no momento certo. Se o cliente acessou sua loja e buscou por determinado produto, pode ser o caso de mandar um e-mail com esse item e produtos semelhantes, oferecendo alguma condição exclusiva para a compra. Para conseguir chegar a esse nível de personalização das ações, todo o site precisa estar preparado – traqueado por exemplo. Se não for possível identificar o comportamento do usuário em seu site, esse tipo de ação fica comprometida. No mercado já existem agências e plataformas que auxiliam nesse processo.

Essas são ações que podem ser seguidas e ajudarão seu negócio a manter uma boa relação com sua base atual de clientes, o que certamente aumenta as chances deles se manterem fiéis e ativos.


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