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Meu cliente quer cancelar alguns serviços de marketing: o que fazer?

Não há no mundo um único bom gestor que ignore dados confiáveis de um relatório. Essa é a base de qualquer administração e vale, principalmente, para identificar como andam os resultados do marketing.

Além da agência ter de provar seu empenho e gerar resultados para o negócio do cliente, de tempos em tempos é preciso olhar para o próprio trabalho e apresentar a importância do que foi feito por seus profissionais e serviços contratados, além dos resultados alcançados. Esse trabalho pode ser iniciado antes mesmo do cliente mostrar preocupações sobre como seu orçamento está sendo direcionado. Mas, se ele já está se mostrando em dúvida, vale se atentar às seguintes ações:

Levante o ROI dos serviços contratados

É preciso saber exatamente qual o valor investido no serviço e quanto ele retornou até o momento. O cliente quer saber o custo-benefício de adotar um serviço ou ferramenta e fica sempre mais fácil convencê-lo de algo perfeitamente visível e palpável para ele. Use os números a seu favor.

Faça uma projeção de retorno

Caso o serviço ainda não tenha se custeado, faça uma projeção de quanto tempo levará para isso acontecer. Você pode usar os dados atuais e tirar uma média de retorno por dia, semana, mês. Assim, fica mais fácil fazer uma projeção realista ao sugerir que ele espere mais um pouco. Usar cases de outros clientes similares também ajuda a mostrar o comportamento do serviço e como ele foi benéfico até ali.

Levante as dificuldades geradas pelo cancelamento

Tente listar todas as dificuldades que seriam geradas com o cancelamento e que são solucionadas pelo uso do serviço. Faça um comparativo com e sem o serviço em uma tabela, se for necessário, para ilustrar melhor porque é importante preservar o investimento naquele serviço ou plataforma.

Solicite ajuda do time de um serviço de terceiros

Se o serviço que ele deseja cancelar é facilitado por uma empresa terceirizada, vale contatar a equipe dessa ferramenta para ajudá-lo nesta etapa. Como eles têm um conhecimento total do serviço ou ferramenta oferecidos, eles podem te ajudar a identificar todos os benefícios relevantes para apresentar para seu cliente.

Seja ético ao dialogar com ele

Por fim, jogue limpo com o cliente. Seja transparente nos dados que apresentar e não fique na defensiva. Mostre todos os dados levantados por você, use sua análise, comunicação eficiente e as demais ferramentas que desejar. Uma postura respeitosa poderá criar uma conversa mais objetiva e sintonizada entre vocês.

Apresente alternativas

Algumas vezes o cancelamento é bastante prejudicial para a campanha que você está desenvolvendo, mas pode ser que o cliente também esteja em um momento que precisa economizar. Nesta hora, se o cancelamento poderá atrapalhar os resultados, vale mostrar como o serviço é uma ferramenta indispensável justamente por contribuir na economia do negócio.

Por exemplo, se uma ferramenta de gestão de performance é essencial para identificar campanhas que geram mais resultados, vale muito mais enxugar a verba em canais de baixa performance do que cancelar esse serviço.

Por vezes, o cliente busca uma solução para o negócio que o próprio serviço que ele deseja cancelar poderia ajudar a resolver. No marketing isso é bastante comum, já que estratégias bem traçadas geram receita para a empresa. A melhor alternativa é entender como o serviço interage com o problema que o cliente enfrenta e que passos podem ser dados para que, ao manter o serviço, vocês encontrem juntos uma solução adequada para progredir com o marketing e encontrar resultados satisfatórios para a empresa do cliente.


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