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acelerando seu e-commerce com growth hacking

Você já ouviu falar sobre growth hacking? Embora seja novo em nosso país, já é um termo muito comum na Europa e nos EUA – principalmente no Vale do Silício, que como você sabe, é o berço das principais marcas de tecnologia e um dos locais com maior concentração de empreendedores (e empresas que valem bilhões).

A expressão é a junção das palavras em inglês Growth (crescimento) com Hacking, (derivada de hacker). Só que nesse caso, hacker tem sentido positivo.  

Imagine um profissional com conhecimento em tecnologia, usando toda sua bagagem e conhecimento, de forma legal, para impulsionar o crescimento de empresas? Parece bom, né? E é mesmo.

Em suma, o termo growth hacking define uma nova regra de crescimento para as empresas, evitando formas tradicionais, mais lineares. O profissional que trabalha com essa função precisa – de certa forma – “flutuar” entre diferentes áreas da empresa.

O responsável por growth hacking tem que ter diferentes expertises e conhecimentos, além de conseguir alinhar tudo isso usando tecnologia, a fim de fazer com que a unidade de negócio cresça. Ter bagagem em diferentes áreas permitirá que ele encontre menos barreiras no decorrer do processo.

Como funciona na prática:

O profissional responsável pelo growth hacking vai identificar oportunidades de negócios que fogem do tradicional. Por exemplo, ao ter conhecimento sobre as áreas financeira e relacionamento é possível identificar os motivos do cancelamento dos serviços. Com acesso aos motivos que têm levado a suspensões dos contratos é possível desenvolver projetos junto ao time de gestão de produtos para melhorias continuas.

A grande “sacada” é a análise e o cruzamento de todas as informações do negócio. Isso irá permitir identificar onde existem oportunidades. O mais interessante do modelo é que ele também é baseados em falhas e erros. Não se assuste, vamos explicar.

Todas as ações que serão tomadas por um profissional de growth hacking devem ser planejadas e executadas por determinado período de tempo. Se ela não apresentar o resultado esperado, deve ser descartada ou adaptada. E nessa etapa do processo ocorrem alguns erros, que servirão de aprendizagem.

Casos reais

Hotmail

Se você tivesse que aumentar o número de inscritos em um serviço? Qual seria sua ação principal? A maioria das pessoas responde que precisa divulgar o serviço, o que está correto. Mas muitas imaginam um grande investimento, e nem sempre essa será a melhor saída.

Por muitos anos o Hotmail foi um dos principais serviços de e-mail gratuitos do mercado. Mas quando o serviço surgiu, a expertise alcançada por meio do grow hacking, permitiu que eles tomassem uma decisão estratégica que mudou os rumos da marca. Todos os e-mail enviados pela ferramenta acrescentavam no rodapé “PS – Eu te amo”, quando o usuário clicava, era direcionado para criar uma conta grátis no Hotmail, o que possibilitou um aumento significativo de novas contas. Pouco tempo depois o Hotmail foi comprado pela Microsoft. Foi uma estratégia que levou em consideração o marketing e a tecnologia e não teve um alto custo de divulgação, usou a própria ferramenta para propor a criação de um conta.

DropBox

Situação parecida viveu o DropBox, serviço de armazenamento em nuvem. Ao invés de seguir a linha  de grandes campanhas, com massivo investimento e mídias, a startup, que limitava o espaço de armazenamento para cada cliente passou a oferecer mais espaço para usuários que indicassem a ferramenta a outras pessoas – que também recebiam o espaço bônus. Os cadastros da empresa aumentaram em 60%.  Claro que essa iniciativa envolvia marketing, tecnologia e o próprio financeiro, que tinha que bonificar esses novos usuários, mas valeu a pena para propagação da marca.

Diferença entre marketing e growth hacking

Você pode estar se perguntando se essa técnica não se assemelha ao marketing. Sim e não. Confuso, né?

Acontece que ambas tem o objetivo de trazer resultados para a empresa, mas o marketing está mais associado a branding e performance de vendas, além de outros diferentes objetivos. O growth hacking pode utilizar conceitos de marketing, mas também o de outras áreas para fazer, tentando vários caminhos, a empresa ou unidade de negócio crescer. Sua única missão é crescimento.

Aplicação do growth hacking ao e-commerce

Esse conceito tem o objetivo de trazer mais usuários, clientes e cadastros para serviços, produtos ou geração de leads, visando sempre a potencialização das conversões. O que tem tudo a ver com lojas virtuais. O growth hacking se encaixa muito bem a lojas virtuais, que precisam atrair público e melhorar a conversão. O profissional responsável pode buscar aprimorar as campanhas de performance usando a tecnologia a seu favor.

Exemplos práticos para serem adotados em lojas virtuais:

O conceito é muito legal, a teoria em si, interessante, mas você deve estar se perguntando, como funciona na vida real? De que maneira o growth hacking pode ser utilizado em seu e-commerce para fazer o negócio crescer?

Primeiro, o growth hacking precisa ser mais que uma série de soluções, ele precisa passar a fazer parte do DNA da empresa. Não adianta querer adotar essa cultura se quando o profissional responsável estiver desenvolvendo o projeto for barrado por gestores do negócio. Ele terá que entregar resultados (crescimento) e vai precisar fazer testes no decorrer do processo. Se você for o gestor do negócio tenha isso em mente.

Se você for o responsável pelo projeto, lembre-se que todas as suas ações devem ser justificadas e comprovadas com o crescimento da empresa.  Erros vão acontecer, afinal sua atividade exige testes.

Para elucidar, vamos simular um cenário:

A loja virtual X tem um problemas com a taxa de abandono de uma página, que está muito alta. A empresa faz ações de divulgação em diferentes canais, mas todos os que acessam o site pela página, deixam a loja. O profissional de growth hacking com o seu conhecimento em tecnologia, noções de marketing e comunicação, além da experiência com fornecedores tem como missão corrigir esse cenário.  Vamos apresentar na sequência os passos que ele deve seguir.

Defina um foco: ainda no inicio do texto, na definição do tema, falamos que esse profissional tem que trabalhar para encontrar as melhores soluções para o crescimento do negócio, mas ele não pode fazer isso pulando etapas, é preciso focar em pequenas ações, pontuais, que no todo, farão muita diferença.  Nesse exemplo que vamos trabalhar, o foco será na melhoria de performance da página.

Coleta de dados relacionados ao objetivo: será preciso ter acesso as médias dos números de acesso, desistência, tempo e outras que julgar necessário da página que será melhorada e também ter os dados das páginas com melhores resultados, para referência. Nessa etapa, todas as informações devem fazer parte da coleta, como os canais de performance e termos que direcionam para a página, buscas realizadas na página, quais categorias ela está associada, quais são os itens, distribuição das marcas. Tudo isso será importante. O ideal é possuir ferramentas que colaborem com essa coleta, por exemplo, o software de gestão da Admatic que permite mesurar todas as etapas das suas campanhas.

Mãos a massa: com essas informações em mãos será preciso cruzar os dados e buscar oportunidades. Normalmente procuramos por algo grande e que tem gerado muito impacto negativo na operação como por exemplo direcionamentos de páginas, palavras chaves sendo utilizadas de forma indevida ou a escolha do canal menos adequado para chegar a seu público, tudo isso é importante, mas a cultura de growth hacking, com foco em crescimento, tem uma visão mais geral.

Vamos voltar ao exemplo citado anteriormente, do Dropbox, que como campanha de divulgação passou a oferecer mais espaço a usuários que convidassem amigos para utilizar a ferramenta – algo simples, que não gerou um grande custo (pelo menos não de divulgação), mas que surtiu grande impacto no negócio.

 

  • No caso de um página com alta taxa de abandono, uma solução que pode ser trabalhada é ouvir o cliente. Quando ele for sair, pergunte a ele – com a utilização de caixa de diálogo –  o motivo da saída ou se ele encontrou o que buscava. Esse tipo de informações pode ser útil para entender o que realmente aconteceu para ele sair do site.

 

  • Uma outra saída para esse caso é identificar como a página e seus itens estão sendo categorizado no e-commerce. Se os produtos estiverem sendo apresentados de forma indevida ao cliente, pode estar aí o motivo do abandono.

 

  • Existe ainda outro ponto, pode ser que a distribuição dos produtos pela página, ou mesmo a escolha deles, não esteja agradando o cliente. Isso pede, em alguns casos, a negociação do espaço com fornecedores, o que exige do profissional o conhecimento prévio do negócio.

Depois de identificar todas essas possíveis falhas de processo e usabilidade, também devem ser trabalhadas ações focadas em soluções de conversão, como por exemplo, Pop-ups que chamem a atenção do cliente questionando sobre o motivo dele estar abandonando o site e oferecendo argumentos que o façam mudar de ideia, como por exemplo: não saia ainda, se realizar a compra agora você terá 15% de desconto.  Mais uma vez, testes A/B serão fundamentais para encontrar a melhor forma de comunicação.
Todas essas ações exigem do profissional atenção especial e envolvem desde a parte de tecnologia, com ferramentas de monitoramento e mensuração, até a comunicação junto ao consumidor, que precisa ser assertiva, menos invasiva e acima de tudo atingir o resultado esperado.

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